Nicole, cheffe d’entreprise, se trouve devoir gérer des conflits récurrents entre ses salariés.

Contexte

L’incompréhension et la discorde règnent au sein d’un service en particulier. Elle fait appel à Hérault Médiation pour organiser une réunion et tenter d’apaiser les conflits.

Process

La médiatrice prend dans un premier temps rendez-vous avec Nicole afin qu’elle puisse lui exposer les faits.
Elle organise ensuite une réunion où les salariés seront conviés. La médiatrice, après s’être présentée et avoir présenté les principes de la médiation, propose que toutes les personnes réunies autour de la table puissent s’exprimer librement.

La cheffe d’entreprise ne participe pas à cette réunion afin que les salariés puissent se sentir libres de partager leur ressenti et/ou leur grief. La médiatrice prend note avec l’accord des salariés.

Après ce tour de table, la médiatrice demande aux participants de bien vouloir lister les solutions que chacun d’entre eux envisagerait. La médiatrice liste sur un paperboard les réponses des salariés, par exemple :

  • Communication entre collègues plutôt que de laisser s’alimenter les rumeurs,
  • Informer les autres de l’avancée des dossiers,
  • Evoquer les problèmes pendant les réunions de service plutôt que de les traiter au cas par cas,
  • Dialoguer pour comprendre les intérêts de l’autre.

Après l’étape de créativité, dans le cas d’un accord, il faut définir qui s’engage à quoi, à quelle échéance et comment. Si le conflit est complexe et important, il faudra alors :

  • Définir des engagements précis (qui, quand, quoi, où),
  • Anticiper les éventuels problèmes (que fait-on si ?),
  • S’assurer que les différentes parties sont satisfaites (c’est-à-dire prendre en compte les préoccupations, de manière à renforcer la pérennité de l’accord),
  • Définir des procédures en cas de difficulté d’application.

La médiatrice rapporte les résultats de la médiation à Nicole, cheffe d’entreprise, et s’assure de sa volonté de faire appliquer les solutions trouvées par ses salariés.

La médiation en entreprise est un mode alternatif de résolution des conflits. Chacun écoute les motivations de l’autre et prend du recul par rapport au problème lui-même. La finalité de cette médiation est d’instaurer ou de restaurer un climat de confiance entre les salariés qui prennent conscience de leur interdépendance. Le bénéfice est double, le dialogue est constructif et la qualité de la relation préservée.

L’état d’esprit de la médiation est fondé sur la co-construction d’un projet commun. Son objectif est d’accompagner, par un jeu d’écoute et de reformulation, les salariés à co-construire la meilleure solution à leur différend. La médiation aborde le conflit, interindividuel ou collectif, sous un angle positif. Elle est un atout pour la communication interne, car elle apporte non seulement du sens mais aussi de l’harmonie dans les relations interpersonnelles. Le fait de trouver ensemble une solution commune pour sortir d’un conflit est gage de durée.

La médiation participe au développement du mieux travailler ensemble. L’entreprise qui résout ses conflits par le processus de médiation ouvre la voie au dialogue et répond à l’enjeu sociétal du bien-être au travail. Nicole prouve ainsi toute l’attention qu’elle porte aux relations entre ses salariés.

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